■“转危为机”是麦当劳的危机理念

    SARS暴发后，餐饮业受到不同程度的影响，麦当劳也是如此，譬如中小学放假、成年人减少外出就餐，但从总的情况看，还比较乐观。作为针对性的措施之一，我们增加了外卖设施，免费送餐上门；店堂也加强通风和地面消毒，餐厅门把手、楼梯扶手半小时消毒一次。一些朋友告诉我：非典时期，外出用餐首选麦当劳，一些会议用餐也是麦当劳，这让我很高兴。感谢市民对麦当劳品牌的信任。10年前麦当劳来到北京，它带来的不仅是汉堡和薯条，还有卫生、方便、快捷的现代餐饮特点，品质、服务、清洁和物有所值的经营理念，所以，当SARS突发事件降临时，能够让市民放心。

    应该说，卫生意识是麦当劳餐饮理念的一部分，作为工业化时代的产物，一套规范化、标准化、系统化的运营机制是它质量的前提保证。譬如你吃“巨无霸”，你在新加坡吃，在纽约吃，或者在北京吃，口味都是一样的。它的生产过程都是严格操控的，有些程序是电脑在操作。所以，在麦当劳无论谁做总经理，大家只不过在经验上不同而已，他们需要遵守相同的规定内容，就是这部“麦当劳法典”。

    北京出现SARS后，有人问我，有没有向总部请示、报告？其实了解麦当劳的人都知道：不需要。因为这部“法典”囊括了麦当劳经营中可能发生的一切事件，譬如在“危机管理手册”中就列有地震、台风、顾客生病、抢劫、暴动、示威、电力故障等框架，在每一个框架里面都有设置好的措施，遇到问题你只要“套”入某一框架，把那些措施再细化一下执行就可以了。

    这次SARS，只有一种情况是全世界麦当劳都不曾遇到的，那就是员工戴口罩接待顾客，可这是北京市政府的要求，这一点我们向总部打了招呼。到现在，北京麦当劳公司已经向员工发放了200万只口罩，还向就餐顾客分发了50万只口罩。对待突发事件，麦当劳的理念是：变危为机。这四个大字就写在“危机管理手册”的封面上。

    麦当劳在全世界有3万家餐厅，这样一个巨大的连锁链后面，有一个强大的系统在支撑，那就是：现代化的经营理念、成熟完善的规章制度。中餐企业要想做强、做大，具有国际品质，是可以向“洋快餐”借鉴一些东西的。

    ■中餐饮食最重要的是卫生意识

    我本人生长在新加坡，是新加坡华人，我成长的饮食环境是中餐。

    新加坡是中西饮食交汇的地方，中西方的饮食习惯、饮食中的礼节不同，比较而言，中餐的品种更丰富，而且变化多端。中餐的用餐形式，反映出古老的文化背景：一家人围着圆桌，热热闹闹。

    作为卫生城市的新加坡，吃中餐使用公筷、公勺非常普遍，无论是大型宴会，还是小型聚会，使用公筷已经成为一种生活习惯，这里面反映出的是比较强的卫生意识。应该承认，发展中国家与发达国家的人们，在卫生意识上是有差别的。当然，新加坡人的卫生意识也不是一天就树立起来的，从我童

    年记事起，政府每年都要举办大型卫生宣传活动，那些宣传海报至今还有印象。除此之外，政府还有硬性措施。如此说来，习惯不是不可以改变的，培养人的卫生意识最重要。

    李强清华大学人文社会科学院常务副院长，社会学系主任、教授、博士生导师

    曾被评为教育部“跨世纪优秀人才”，获“全国模范教师”和“北京市优秀教师”称号；是领取国务院“政府特殊津贴”的专家，同时担任北京市政府顾问、中国投资环境学会副理事长、中国社会学会副会长等多项职务。

    其著述先后在国家级人文、社会科学评奖中获奖，作为负责人主持了国家自然科学基金和社会科学基金的重点课题。

    曾应邀在美国哈佛大学、耶鲁大学、芝加哥大学等多所大学讲学和作学术演讲。

    李强老师最近特别忙，几次去中央电视台做节目，接连接受几家报纸记者的采访，还有系里的课题研究、学院的工作安排……于是，有人开玩笑说，这场SARS,最忙碌的，除了医学专家，就是社会学家了。

    李强老师很认真：“SARS，的确是个社会问题。”

    他所在的社会学系，就成立了由他领衔的“非典课题组”，一项重要的课题成果便是：《从“非典”流行看分餐制的必要性》。在李强老师看来，“祖辈沿袭下来的合餐制，是不利于健康的饮食方式，可是因文化的传承性很难改变。这场SARS灾难，有可能成为改变不良生活习俗的一个机会。”他还认为，变合餐为分餐，要旨在于“国家出台政策”，“不改，餐馆都没法活了！可是改，工作也很沉重，与之相适的一套文化乃至餐具都得改变。不过，中华民族应该抓住这次机会，甩掉陋习”。

    于是，便向他索要文稿，删去枝叶，留下筋骨。

    尊李强老师嘱，将课题组成员的大名向读者交代，他们是：李强、沈原、景军、陈振华、肖林、张海辉、吴春―――

    一场突然暴发的传染性疾病非典，冲击了整个社会的正常生活，也使“分餐制”这个几年前曾引起中国餐饮业人士几番争论的话题，又重新被郑重地提出来。